Das Unternehmen DACHSER & KOLB wollte von seinen Kunden in einer Umfrage wissen, was sie bewegt. Mit dem Gesamt-Ergebnis einer Weiterempfehlung von 8 von 10 Punkten ist der Umzugslogistiker sehr zufrieden und gleichzeitig nach weiterer Optimierung bestrebt.
Über eine Online-Umfrage wurden alle Kunden von DACHSER & KOLB, die im vergangenen Jahr regelmäßig Mitarbeiterumzüge mit dem Umzugsunternehmen durchgeführt haben, gebeten ein Feedback zur Zusammenarbeit zu geben. Dabei war eine Rückmeldung sowohl anonym als auch namentlich möglich. Abgefragt wurden in der Kundenumfrage sowohl Themen zur Zufriedenheit mit unterschiedlichen Aspekten der Dienstleistungserbringung, aber auch was den Kunden bei den Entsendungen von Mitarbeitern wichtig ist und welche Kommunikationsformen bevorzugt werden. Außerdem hatte jeder Kunde die Möglichkeit eine Weiterempfehlungs-Wahrscheinlichkeit von null bis zehn abzugeben. Zum Schluss war noch die Möglichkeit über eine freie Texteingabe Bemerkungen, Wünsche oder Lob zurück zu melden.
Die Kunden von DACHSER & KOLB haben dabei angegeben, dass sie mit der Beratung der Kundenberater sehr zufrieden sind. Zur Beratung hinsichtlich Zollformalitäten fielen die Rückmeldungen – soweit die Kunden hierbei Erfahrungen hatten – durchweg positiv aus. Das Reklamationsmanagement sowie die Aussagekraft der Angebote stellt auch eine große Mehrzahl der Kunden sehr zufrieden. Lediglich bei der Transparenz von Rechnungen waren einzelne Erwartungen nicht erfüllt. Dafür waren die Themen Reaktionsgeschwindigkeit und Kommunikation ausschließlich positiv.
Bei den wichtigsten Zielen zur Planung von Mitarbeiterumzügen sowie Entsendungen war die meistgewählte Antwort „Vertrauensvolle Zusammenarbeit“, dicht gefolgt von „Schnelle Reaktion und Kommunikation“ und „Gleichbleibender Qualität“.
Über welche Kanäle kommuniziert werden soll war sehr eindeutig: Hier wird die E-Mail-Kommunikation präferiert. Chats, Live-Portale, Social Media oder persönliche Besuche spielen hierbei keine oder kaum mehr eine Rolle. Lars Klinkner, Head of Account Management bei DACHSER & KOLB, hat die erstmalig durchgeführte Kundenumfrage initiiert und freut sich über die konstruktiven Hinweise und Rückmeldungen. „Wir sind ständig im Austausch mit unseren Kunden, um jederzeit auf die Anregungen und Wünsche lösungsorientiert reagieren zu können. Hierbei sind Kundenumfragen ein sehr wichtiger Bestandteil, um Informationen über die Zusammenarbeit außerhalb der fachlichen Gespräche einzuholen. Unser Bestreben ist es, unseren Kunden ein gutes und sicheres Gefühl für den Umzug ihrer Mitarbeiter geben zu können – da ist es unerlässlich zu wissen, was sie bewegt. Die erste Kundenumfrage hat uns bereits deutlich gezeigt wo unsere Stärken liegen, aber auch aufgezeigt wo wir noch Hausaufgaben zu erledigen haben.“ fasst Klinkner die Ergebnisse für sich zusammen.